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本文摘要:“心系主顾,服务至上”作为旅店的服务宗旨,它充实地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐厅的员工,我们的一言一行都代表着企业的形象,对来宾能否举行优质服务直接影响到餐厅的名誉。 总之,讲求礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求,同时也体现了旅店的服务宗旨。

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“心系主顾,服务至上”作为旅店的服务宗旨,它充实地反映了餐厅对每位员工的期望。作为一名餐厅的员工,我们的一言一行都代表着企业的形象,对来宾能否举行优质服务直接影响到餐厅的名誉。

总之,讲求礼仪是餐厅对每一位员工的基本要求,同时也体现了旅店的服务宗旨。员工仪容仪表:1.员工的穿着妆扮是餐厅礼仪重要的组成部门,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的事情服会强化旅店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面目和旅店服务的严格性,若穿着不整齐,会破坏旅店的形象。2.除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗洁净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要盛饰艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。3.员工在事情时间不得随便谈天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交织放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,行动轻”4.待人接物讲求礼貌,彬彬有礼,这是搞好旅店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满足并带往返头客的重要因素。

楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好,接待惠临!”2.拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢?”4.派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。”5.斟茶---“先生/小姐,请用茶。”6.问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢?”7.斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”8.收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗?”9.上汤---“这是**汤,请慢用。

”10.上菜---“这是**菜,请列位慢用。”11.更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。”12.撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗?”13.上水果---“这盘生果是我们酒楼**司理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。

”14.饭后茶---“请用热茶。”15.结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”“多谢找回N多钱。”16.送客---“多谢惠临,接待下次再来,拜拜!”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作法式:1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!接待惠临,请问您几位?”当客人回覆后便问:“请问先生/小姐尊姓?”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。

双手把菜谱递给客人并说道:“**先生,这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音……等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶见告看台的服务员。

要求:语言亲切,保持微笑,使客人有获得特别受尊重的感受。迅速把客人的尊姓见告上前拉椅问茶的服务员,以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客摆设客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,接待惠临!”4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客相识客人尊姓。注意事项:1.善于视察分清谁是主人。

2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不行强求。3.当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释:“这有利于我们称谓您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”4.服务员在整个历程中,有关称谓客人的应该以其尊姓为前提。

5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里获得客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。

(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针偏向举行,然后上芥酱,小食。6.落巾,脱筷子套。

将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边举行)7.推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。

”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必须冰冻,红酒纷歧定要冰冻,按客人的意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧。8.下单。酒水单一式两份,清楚填写台号,姓名,时间,数量及名称后交收银员盖章。

红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取酒水。9.斟酒要求。

A.上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿势。B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针的偏向逐位斟上。

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C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混淆酒先斟汽水后斟洋酒。10.收茶杯。

在为客人斟上酒水后,必须征询客人意见,将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时,把一个洁净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回洁净的烟盅。11.上汤,上菜的要求。

菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”。注:上头道菜后,需第二次派香巾,以示清洁。上汤时应为客人分配,要求每碗匀称,然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。

上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置,而下一道菜又不够位置时,应看情况征求客人意见,将台上剩下最少的一碟菜分配给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另一个菜。12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头,要马上撤换。

将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定的下栏盘放好,实时撤换骨碟,更换时必须在客人右边举行并打请的手势,如果客人正在攀谈时,应提醒客人。

13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意,才气收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及羽觞。用脏物夹清理一下台面。15.上热茶。

按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时,要马上加开水,然后再为客人斟一次茶。

16.上甜品,水果。上甜品前先准备洁净的甜品餐具,主动匀称的把甜品分配给客人;上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,先容说:“**先生/小姐,这是我们酒楼司理送的,请慢用。”17.派上热毛巾并结帐。

给客人结帐时,需用收银夹,在客人的右边把收银夹打开说:“**先生/小姐,谢谢(几多)钱。”客人接过找零后,同样要说谢谢。

拉椅送客,说“慢走,接待下次惠临”等送客语。18.检查事情。

客人走后,实时检查是否有尚燃的烟头,是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应实时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品,应马上叫主管处置惩罚。19.收撤餐具。首先整理好台椅,以保持餐厅的格调,先收餐巾,席巾,后收水杯,羽觞,瓷具。20.清理现场。

重新部署情况,恢回复样。


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